`Ηδη, από το 2018, το 70% των καταναλωτών προτιμούν να επικοινωνούν μέσω μηνυμάτων με τα αγαπημένα τους brands.Tα SMS αποτελούν έναν πολύ αποτελεσματικό τρόπο εξυπηρέτησης πελατών. Επιβεβαιώσεις αγοράς, τρόποι παράδοσης και κατάσταση της παραγγελίας είναι μόνο μερικά από τα είδη μαζικών μηνυμάτων που μπορούν να σταλούν στα πλαίσια της εξυπηρέτησης πελατών.
Όλο και περισσότερες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τα SMS ως κανάλι Branding προσεγγίζοντας νέους πελάτες. Σε αυτό το είδος επικοινωνίας πολύ σημαντικό είναι να έχει ληφθεί η ρητή συγκατάθεση του πελάτη για την επικοινωνία.
Σύμφωνα με τον Forbes οι επιχειρήσεις επενδύουν κατά 30% περισσότερο σε προγράμματα επιβράβευσης `Ολο και περισσότερες επιχειρήσεις εστιάζουν στη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων εμπιστοσύνης. Αυτό για τα SMS μεταφράζεται σε μηνύματα προσφορών επιβράβευσης σε VIP πελάτες και σε μηνύματα για συλλογή πόντων μέσω αντίστοιχων κωδικών.
Ένα ποσοστό των καταναλωτών δηλώνει ότι δεν ανοίγει μηνύματα που δε τον αφορούν προσωπικά. Οπότε η όσο το δυνατόν πιο προσωποποιημένη επικοινωνία είναι ένας σημαντικός στόχος. Το κοινό θα πρέπει να προσεγγίζεται σύμφωνα με την ηλικία, τα ενδιαφέροντα και τις ανάγκες του.
Αργά αλλά σταθερά οι εταιρείες συνειδητοποιούν ότι πρέπει να χρησιμοποιούν πιο αυτοματοποιημένες στρατηγικές Marketing. Mερικές από αυτές είναι η αυτόματη επικοινωνία μετά την εγκατάλειψη τoυ καλαθιού αγοράς με κάποιο προϊόν, η επιβεβαίωση της παραγγελίας ή η υπενθύμιση κάποιου ραντεβού.
Η πολυκαναλική – περισσότερο γνωστή ως OMNI-Channel- εμπειρία θα βρίσκεται στο επίκεντρο της επικοινωνίας με τους πελάτες και το 2021. Τα SMS θα ενσωματώνονται όλο και περισσότερο με τα υπόλοιπα κανάλια επικοινωνίας όπως e-mail, social media και blogs, και θα λειτουργούν συνδυαστικά ενδυναμώνοντας την αποτελεσματικότητα των διαδικτυακών καμπανιών.